Şikayet Bildirimi
Son güncelleme: Nisan 2026
youtourer (Alnajm Turizm A.Ş.) tarafından sunulan transfer, rezervasyon, ödeme ve hizmet süreçlerine ilişkin tüm şikayetleriniz aşağıdaki kanallar üzerinden kayıt altına alınır, incelenir ve aşağıda belirtilen sürelerde yanıtlanır. Şikayet süreci, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği çerçevesinde yürütülür.
Şikayet Muhatabı — Tüzel Kişi
E-posta ile Şikayet
support@youtourer.comŞikayetinizi e-posta ile iletin. Konu satırına "Şikayet Bildirimi" yazmanız, kaydın doğru kuyruğa düşmesini sağlar. Tüm başvurular müşteri ilişkileri ekibi tarafından 48 saat içinde ön cevaplanır.
Hukuk Müdürlüğü (Resmi Yazışma)
legal@youtourer.comResmi yazışmalar, noter tebligatları ve hukuki süreçler için. Tüzel kişi adresimize iadeli-taahhütlü gönderdiğiniz yazıların bir kopyasını bu adrese de iletmeniz sürecin hızlanmasına yardımcı olur.
1. Şikayet Nedir ve Kime Yapılır?
Şikayet, tarafımızca sunulan bir hizmete (transfer gecikmesi, iptal, ödeme iadesi, araç/sürücü davranışı, rezervasyon hatası, KVKK kapsamında veri işleme, fiyat uyuşmazlığı vb.) ilişkin olarak bildirdiğiniz resmi taleptir. Şikayet muhatabı, satıcı ve hizmet sağlayıcı sıfatıyla Alnajm Turizm A.Ş. (youtourer)'dir. Acenta faaliyeti kapsamında üçüncü taraf tedarikçilerden (operatör, araç sahibi) kaynaklanan şikayetlerde aracı rolümüz gereği süreci size yönetiriz.
2. Şikayet Nasıl Yapılır?
Şikayetinizi aşağıdaki kanallardan birini kullanarak iletebilirsiniz: • E-posta: [email protected] (tavsiye edilen yol) • Hukuki yazışma: [email protected] • Telefon: +90 552 800 11 11 • Yazılı başvuru: Tüzel Kişi adresimize iadeli-taahhütlü posta Şikayet dilekçenizde şu bilgileri iletmeniz sürecin hızlanmasını sağlar: – Ad, Soyad, İletişim Bilgileri (e-posta, telefon) – Rezervasyon veya İşlem Numarası (varsa) – Olay Tarihi ve Yeri – Şikayet Konusu (kısa açıklama) – Beklenen Çözüm (iade, yeniden hizmet, bilgi talebi vb.)
3. Yanıt Süreleri (SLA)
• Ön cevap (onay + başvuru numarası): en geç 48 saat • Temel inceleme ve karar: en geç 30 takvim günü • Ek inceleme gerektiren karmaşık vakalar: +60 gün ek süre (toplam 90 gün); bu durumda size 30 gün sonunda gerekçeli bildirim gönderilir • Ödeme iadesi içeren vakalar: karar sonrası 3–10 iş günü içinde kart / IBAN'ınıza iade (banka süreci dahil) Süreler 6502 sayılı Kanun m. 54 ve tüketici hakem heyetleri yönetmeliği çerçevesindedir.
4. Sonuca İtiraz ve Çözüm Yolları
Şikayetinize verilen yanıtı kabul etmezseniz aşağıdaki yasal yolları izleyebilirsiniz: 1) Tüketici Hakem Heyeti — 2026 yılı için belirlenen parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklar için ücretsiz başvuru yolu. İlçe / İl Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurabilirsiniz. 2) Tüketici Mahkemesi — parasal sınırın üzerindeki uyuşmazlıklar ve hakem heyeti kararına itiraz için. 3) Kişisel Verileri Koruma Kurulu (KVKK) — kişisel veri işleme sürecine ilişkin şikayetler için (önce tarafımıza KVKK başvurusu yapılmalı, 30 gün içinde yanıt gelmezse Kurul'a başvurulur). 4) BDDK Tüketici Hakları — online kart ödeme etkin olduğunda ödeme hizmetleri uyuşmazlıkları için bankayla birlikte izlenebilir.
5. Kayıt, Gizlilik ve Adil İşlem
Şikayet başvurunuzdan itibaren oluşan tüm kayıtlar KVKK kapsamında "veri sorumlusu" sıfatıyla tarafımızca saklanır. Şikayetinize ilişkin işlemler ve yanıtlar, Müşteri İlişkileri kayıt sistemimizde 10 yıl boyunca denetlenebilir şekilde arşivlenir. Şikayet, üzerinizde olumsuz bir değerlendirmeye yol açmaz. Aynı gün içinde birden fazla rezervasyon iptal ettiyseniz bu, şikayetinizin değerlendirilmesini etkilemez. Ayrımcılık yasağı: hiçbir şikayet dili, dini, cinsiyeti, uyruğu sebebiyle reddedilmez.
Şikayet Süreci Akışı
Müşteri Şikayeti ↓ (en geç 48 saat) Ön Cevap + Başvuru Numarası ↓ (en geç 30 gün) İnceleme Sonucu + Karar Bildirimi ↓ [Kabul Edildi] → Çözüm uygulanır (iade, yeniden hizmet, özür vb.) [Reddedildi] → Gerekçeli reddin yanında itiraz yolları bildirilir ↓ Tüketici Hakem Heyeti / Tüketici Mahkemesi / KVKK / BDDK
Yasal Dayanak
• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun • Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği • Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği • 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) • 1618 sayılı Seyahat Acentaları ve Seyahat Acentaları Birliği Kanunu (TÜRSAB No: 12514)