Порядок подачи жалоб
Последнее обновление: апрель 2026
Все жалобы, связанные с трансфером, бронированием, оплатой и обслуживанием, предоставляемым youtourer (Alnajm Turizm A.Ş.), регистрируются, рассматриваются и получают ответ через указанные ниже каналы в установленные сроки. Порядок рассмотрения жалоб регулируется Законом Турции № 6502 «О защите прав потребителей» и Положением о дистанционных договорах.
Адресат жалобы — юридическое лицо
Жалоба по электронной почте
support@youtourer.comОтправьте жалобу по электронной почте. Указание темы «Жалоба» помогает направить обращение в нужную очередь. Все обращения получают предварительное подтверждение от нашей службы поддержки клиентов в течение 48 часов.
Юридический отдел (официальная переписка)
legal@youtourer.comДля официальной переписки, нотариальных уведомлений и судебных разбирательств. Направление копии заказного письма, адресованного нашему юридическому лицу, также на этот адрес ускоряет процесс.
1. Что такое жалоба и кому она адресована?
Жалоба — это официальное обращение относительно предоставленной нами услуги (задержка трансфера, отмена, возврат платежа, поведение водителя/состояние автомобиля, ошибка бронирования, обработка персональных данных в рамках KVKK, спор о цене и т. д.). Адресатом жалобы в качестве продавца и поставщика услуг является Alnajm Turizm A.Ş. (youtourer). По жалобам, возникающим по вине сторонних поставщиков (операторов, владельцев транспортных средств) в рамках нашей агентской деятельности, мы управляем процессом от вашего имени в качестве посредника.
2. Как подать жалобу
Вы можете подать жалобу через один из следующих каналов: • Электронная почта: [email protected] (рекомендуется) • Юридическая переписка: [email protected] • Телефон: +90 552 800 11 11 • Письменное обращение: заказным письмом по адресу нашего юридического лица Указание следующей информации в жалобе ускоряет процесс рассмотрения: – Полное имя и контактные данные (email, телефон) – Номер бронирования или транзакции (если есть) – Дата и место инцидента – Суть жалобы (краткое описание) – Ожидаемое решение (возврат средств, повторное оказание услуги, запрос информации и т. д.)
3. Сроки ответа (SLA)
• Предварительное подтверждение (подтверждение + номер обращения): не позднее 48 часов • Основное рассмотрение и решение: не позднее 30 календарных дней • Сложные случаи, требующие дополнительного рассмотрения: ещё 60 дней (всего 90 дней); в этом случае через 30 дней вы получите мотивированное уведомление • Случаи с возвратом платежа: возврат на карту/IBAN в течение 3–10 рабочих дней после принятия решения (с учётом сроков обработки вашим банком) Эти сроки установлены статьёй 54 Закона № 6502 и Положением о комитетах по разрешению потребительских споров.
4. Обжалование результата и способы защиты прав
Если вы не согласны с ответом на вашу жалобу, вы можете воспользоваться следующими законными способами защиты прав: 1) Комитет по разрешению потребительских споров — бесплатный способ рассмотрения споров ниже денежного порога, установленного на 2026 год. Вы можете обратиться в районный или областной комитет по разрешению потребительских споров. 2) Суд по делам потребителей — для споров выше денежного порога и для обжалования решений комитета. 3) Совет по защите персональных данных (KVKK) — по жалобам, связанным с обработкой персональных данных (сначала необходимо направить нам запрос по KVKK; если ответ не получен в течение 30 дней, можно обратиться в Совет). 4) Права потребителей BDDK — по спорам, связанным с платёжными услугами, после активации онлайн-оплаты картой, рассматриваются совместно с вашим банком.
5. Учёт, конфиденциальность и добросовестное отношение
Все записи, возникающие в связи с подачей вашей жалобы, хранятся нами в качестве «оператора данных» в соответствии с KVKK. Записи о вашей жалобе и наших ответах архивируются в нашей системе работы с клиентами в течение 10 лет в доступной для проверки форме. Подача жалобы никогда не приводит к негативным последствиям для вас. Отмена нескольких бронирований в один день не влияет на рассмотрение вашей жалобы. Запрет на дискриминацию: ни одна жалоба не отклоняется по признаку языка, религии, пола или гражданства.
Порядок рассмотрения жалобы
Жалоба клиента ↓ (в течение 48 часов) Предварительное подтверждение + номер обращения ↓ (в течение 30 дней) Результат рассмотрения + уведомление о решении ↓ [Принято] → Решение реализуется (возврат средств, повторная услуга, извинения и т. д.) [Отклонено] → Мотивированный отказ с указанием способов обжалования ↓ Комитет по разрешению потребительских споров / Суд по делам потребителей / KVKK / BDDK
Правовая основа
• Закон № 6502 «О защите прав потребителей» • Положение о дистанционных договорах • Положение о комитетах по разрешению потребительских споров • Закон № 6698 «О защите персональных данных» (KVKK) • Закон № 1618 «О туристических агентствах и их объединении» (номер TÜRSAB: 12514)