إشعار الشكاوى
آخر تحديث: أبريل 2026
يتم تسجيل جميع الشكاوى المتعلقة بخدمات النقل والحجز والدفع التي تقدمها youtourer (Alnajm Turizm A.Ş.) ومراجعتها والرد عليها عبر القنوات الموضحة أدناه وضمن المهل الزمنية المحددة. تُدار عملية الشكاوى لدينا بموجب القانون التركي رقم 6502 لحماية المستهلك ولائحة العقود عن بُعد.
الجهة المخاطبة بالشكوى — الشخصية الاعتبارية
شكوى عبر البريد الإلكتروني
support@youtourer.comأرسل شكواك عبر البريد الإلكتروني. كتابة "إشعار شكوى" في سطر الموضوع يساعد على توجيهها إلى القسم الصحيح. يتلقى جميع مقدمي الطلبات ردًا أوليًا من فريق علاقات العملاء لدينا خلال 48 ساعة.
الإدارة القانونية (المراسلات الرسمية)
legal@youtourer.comللمراسلات الرسمية والإشعارات الموثقة والإجراءات القانونية. إرسال نسخة من أي خطاب مسجل موجّه إلى شخصيتنا الاعتبارية إلى هذا البريد أيضًا يساعد على تسريع العملية.
1. ما هي الشكوى ولمن تُقدَّم؟
الشكوى هي طلب رسمي تقدمه بخصوص خدمة قدمناها (تأخر النقل، الإلغاء، استرداد الدفع، سلوك السائق/حالة المركبة، خطأ في الحجز، معالجة البيانات الشخصية بموجب KVKK، نزاع على السعر، إلخ). الجهة المخاطبة بالشكوى، بصفتها البائع ومقدم الخدمة، هي Alnajm Turizm A.Ş. (youtourer). بالنسبة للشكاوى الناشئة عن موردين خارجيين (المشغّلين، مالكي المركبات) ضمن نشاطنا كوكالة، نتولى إدارة العملية نيابة عنكم بصفتنا وسيطًا.
2. كيفية تقديم شكوى
يمكنك تقديم شكواك عبر أي من القنوات التالية: • البريد الإلكتروني: [email protected] (موصى به) • المراسلات القانونية: [email protected] • الهاتف: +90 552 800 11 11 • طلب كتابي: بريد مسجل إلى عنوان شخصيتنا الاعتبارية إدراج المعلومات التالية في شكواك يساعد على تسريع العملية: – الاسم الكامل وبيانات الاتصال (البريد الإلكتروني، الهاتف) – رقم الحجز أو المعاملة (إن وجد) – تاريخ ومكان الحادثة – موضوع الشكوى (وصف موجز) – الحل المتوقع (استرداد، إعادة تقديم الخدمة، طلب معلومات، إلخ)
3. مدد الرد (اتفاقية مستوى الخدمة)
• الرد الأولي (تأكيد + رقم الحالة): خلال 48 ساعة كحد أقصى • المراجعة الأساسية والقرار: خلال 30 يومًا تقويميًا كحد أقصى • الحالات المعقدة التي تتطلب مراجعة إضافية: 60 يومًا إضافيًا (90 يومًا إجمالًا)؛ وفي هذه الحالة سيصلكم إشعار مُسبَّب بعد 30 يومًا • الحالات التي تتضمن استرداد الدفع: يُرد المبلغ إلى بطاقتكم/حسابكم البنكي خلال 3–10 أيام عمل بعد اتخاذ القرار (وفقًا لمدة معالجة بنككم) تخضع هذه المدد للمادة 54 من القانون رقم 6502 ولائحة لجان تحكيم المستهلك.
4. الاعتراض على النتيجة وسبل الانتصاف القانونية
إذا لم تقبلوا الرد على شكواكم، يمكنكم اتباع سبل الانتصاف القانونية التالية: 1) لجنة تحكيم المستهلك — وسيلة مجانية للمنازعات التي تقل عن الحد المالي المحدد لعام 2026. يمكنكم التقدم إلى لجنة تحكيم المستهلك في المنطقة أو المحافظة. 2) محكمة المستهلك — للمنازعات التي تتجاوز الحد المالي وللاعتراض على قرارات لجنة التحكيم. 3) هيئة حماية البيانات الشخصية (KVKK) — للشكاوى المتعلقة بمعالجة البيانات الشخصية (يجب أولًا تقديم طلب KVKK إلينا؛ وإذا لم يصل رد خلال 30 يومًا، يمكن التقدم إلى الهيئة). 4) حقوق المستهلك لدى هيئة BDDK — لمنازعات خدمات الدفع بعد تفعيل الدفع بالبطاقة عبر الإنترنت، تُتابع بالتنسيق مع بنككم.
5. حفظ السجلات والسرية والمعاملة العادلة
يتم الاحتفاظ بجميع السجلات الناشئة عن تقديم شكواكم من قِبلنا بصفتنا "جهة التحكم بالبيانات" بموجب KVKK. تُؤرشف سجلات شكواكم وردودنا في نظام علاقات العملاء لدينا لمدة 10 سنوات بشكل قابل للتدقيق. لا يترتب على تقديم شكوى أي معاملة سلبية بحقكم على الإطلاق. إلغاء أكثر من حجز في اليوم نفسه لا يؤثر على تقييم شكواكم. حظر التمييز: لا تُرفض أي شكوى بسبب اللغة أو الدين أو الجنس أو الجنسية.
مسار عملية الشكوى
شكوى العميل ↓ (خلال 48 ساعة) الرد الأولي + رقم الحالة ↓ (خلال 30 يومًا) نتيجة المراجعة + إشعار القرار ↓ [مقبولة] ← يُطبَّق الحل (استرداد، إعادة تقديم الخدمة، اعتذار، إلخ) [مرفوضة] ← يُقدَّم رفض مُسبَّب مع بيان سبل الاعتراض المتاحة ↓ لجنة تحكيم المستهلك / محكمة المستهلك / KVKK / BDDK
الأساس القانوني
• القانون رقم 6502 لحماية المستهلك • لائحة العقود عن بُعد • لائحة لجان تحكيم المستهلك • القانون رقم 6698 لحماية البيانات الشخصية (KVKK) • القانون رقم 1618 لوكالات السفر واتحاد وكالات السفر (رقم TÜRSAB: 12514)